Þegar ábending berst frá notanda fær hún sjálfkrafa merkinguna "Ný ábending". Nýjar ábendingar sjást í sýninni "Nýjar ábendingar", en aðeins hjá þjónustuveri / þjónustuborði, enda er það upphafsstaður ábendinga.

Hver sem starfsmaðurinn er, til að vinna með ábendingu sem hefur verið úthlutað á þig eða sviðið/deildina þína þá velur þú hnappinn umsýsla. Það mun opna ábendinguna í þeim ham sem þú hefur réttindi til að skoða.

Stöður ábendinga eru vanalega fjórar: Ný ábending, Móttekin, Í vinnslu og Lokið.

• Ný ábending er staða sem ábendingin fær þegar hún er send inn og enginn hefur snert hana. 
• Móttekin er staða sem ábendingin fær þegar þjónustuver hefur úthlutað henni til næstu deildar til frekari úrvinnslu.
• Í úrvinnslu, eins og nafnið gefur til kynna er staða fyrir ábendingar þegar verið er að vinna þær (starfsmaður á verki er að fylla í holu eða önnur úrlausn)
• Lokið, er fyrir ábendingar sem hefur verið lokað, venjulegast vegna þess að þeim er lokið.

Hægt er að bæta við stöður ábendinga undir flokkunarhugtakinu Staða ábendingar, en það hefur samt engan tilgang í sjálfu sér, þar sem það eru engar sýnir á gögnin sem hafa hinar nýju stöður. Það þyrfti þá að gera í samráði við kerfisstjóra til að geta birt gögnin og, eftir þörfum, reiknað út nýja tímastimpla á ábendingarnar.

Stöðurnar eru t.d. notaðar til að skrá tímastimpla á því hvenær ábendingin er meðhöndluð, hvenær hún fer úr stöðunni mótekin í stöðuna Í úrvinnslu og svo þegar henni er lokað.

Ábendingategundir er kannski ekki mest lýsandi nafn í heimi, en þar eru settar inn skilgreiningar á deildum sveitarfélagsins sem fá ábendingar til sín. En um leið verður ábendingin af þeirri “tegund”. 

Ein tegund þarf alltaf að vera til á einhverju formi og það er sú tegund (deild) sem sér um grunn-úrvinnslu ábendinga, oftast kallað þjónustuver.

Þegar Þjónustuverið (eða hvað sem sveitarfélagið vill kalla þjónustudeildina) hefur verið stofnað þarf að stilla kerfið af til þess að það viti hver grunnstoðdeildin er. Það er gert með því að fara á /admin/config/indication/service-desk-configuration Ef þú stofnaðir “Þjónustuver” sérðu reyndar að það er sjálfgefin stilling. En það þarf að skilgreina hvenær þjónustuverið opnar og lokar (klukkustundir og mínútur)

Ekki eru allar ábendingar sem tilheyra sveitarfélaginu. Ekki er það heldur þannig að úrvinnsla fari fram hjá sveitarfélaginu. Gott dæmi um það eru ábendingar sem tilheyra Vegagerðinni eða Landsneti, eða þar sem úrvinnsla fer fram hjá undirverktaka sem ekki er hluti af sveitarfélagsbatteríinu sjálfu. 

Ef sveitarfélögin eru stór getur þurft að skipta bæjarhlutunum upp í hverfi. Hér er aðallega verið að meina þegar það eru t.d. þjónustustöðvar á nokkrum stöðum. Reykjavíkurborg er með ellefu "hverfi" þó svo að tæknilega myndu íbúarnir tala um mun fleiri. Í ábendingakerfi Borgarinnar er Breiðholt allt eitt hverfi, en ekki mörg (Stekkir, Bakkar, Sel, Berg, Fell og Hólar). Þessi flokkun er s.s. til að geta betur flokkað niður hvert á að senda ábendingarnar. Sem dæmi er óþarfi að Jóna sem er í garðslætti og viðhaldi í Breiðholti sjái endilega ábendingar um garðslátt í Vesturbæjarhverfinu.

Notkun á þessum flokki er algjörlega valkvæð, en til þess að hún virki sem skildi þarf að stilla bæði af sýnirnar fyrir starfsmennina og tengja viðeigandi starfsmenn á hverfin.

Engin önnur svæði þarf að fylla út annað en nafn hverfisins.

Önnur góð ástæða fyrir því að nota hverfa-flokkun væri í sameinuðum sveitarfélögum. Sveitarfélagið Árborg samanstendur af Selfoss, Eyrarbakka og Stokkseyri. Ef ábendingarnar eru flokkaðar á hverfin er auðveldara að taka út tölfræði úr kerfinu, t.d. til að sjá hlutfall á milli hverfahluta o.þ.h.

Það fyrsta sem notandi þarf að gera til að geta unnið með ábendingar er að skrá sig inn. Það gerir hann annað hvort með því að ýta á Innskráning hnappinn uppi í hægra horninu eða hann fer á slóðina 'LÉN.is/user'. Hvort sem heldur er mun þessi gluggi birtast notandanum.

Þegar notandinn er búinn að skrá sig inn birtist þessi upplýsingaskjár, með upplýsingum um nafn notandans, á hvaða sviði hann er og hversu lengi hann hefur verið notandi á síðunni. Einnig fær hann hnappa sem tilheyra hans aðgerðum  auk hnapps til að breyta upplýsingunum sínum. 

Athugið: Hnapparnir geta verið mismunandi eftir réttindum hvers og eins notanda.

Hægt er að breyta upplýsingum notenda og er það gert á tvo vegu. Annars vegar þær upplýsingar sem notandinn sjálfur getur breytt og svo þeim sem kerfisstjóri/þjónustustjóri getur breytt. Með því að ýta á "Breyta" hnappinn á yfirlitsmynd notandans færðu upp form sem þú getur átt við eftirfarandi upplýsingar.

Fullt nafn

Fullt nafn er aðallega notað til að birta ábyrgðaraðila ábendingar innan kerfisins, s.s. til að aðrir notendur kerfisins geti á einfaldan hátt fundið hver er ábyrgðaraðili ábendingarinnar á þessum tímapunkti.

Núverandi lykilorð

Sem öryggisatriði, ef það á að breyta tölvupóstfanginu eða lykilorðinu þarf að slá inn gamla lykilorðið hér. Annars þarf það ekki.

Netfang

Tölvupóstfang notandans. Þangað fær hann líka tilkynningar um nýjar ábendingar EF hann er skráður á svið/deild sem fær slíkar póstsendingar. Notandinn fær líka senda hlekki um endursetningu lykilorðs ef hann óskar um slíkt. Þó svo að notandinn geti breytt netfanginu ráðleggjum við frá því að vera mikið að fikta í því, því póstsendingar úr kerfinu reiða sig á það.

Lykilorð

Ef á að breyta lykilorðinu er nýja lykilorðið sett hér. Um leið og skrifað er í þennan reit mun annar eins reitur birtast fyrir neðan þar sem nýja lykilorðið er slegið inn aftur (til að koma í veg fyrir innsláttarmistök).

Við mælum með að setja inn langan streng af stöfum og númerum og láta svo notandann breyta sjálfan um lykilorðið þegar hann skráir sig inn í fyrsta sinn. Þar með er búið að koma (betur) í veg fyrir að einhver annar en notandinn kunni lykilorðið.

Ekki er sett krafa um lágmarksstyrkleika lykilorða í grunnuppsetningu Ábendingakerfisins, en við mælum mjög sterklega með því að það sé uppsett og skilgreint. Sér undirsíða um hvernig það er gert er í þessari handbók.

Undirskrift

Undirskriftin er eitthvað sem notendurnir sjálfir skilgreina, þó svo að það sé hugsanlega eitthvað sem sveitarfélögin sjálf vilja móta sér stefnu um. Undirskriftin kemur undir sjálfvirka pósta frá kerfinu þegar málum er lokað eða þeir áframsendir á utanaðkomandi deildir et.c.

Þjónustustjóri og kerfisstjóri geta breytt meiri upplýsingum um notendur en notendurnir sjálfir. Til að hægt sé að breyta notanda á þann hátt þarf að fara í valmyndina fyrir notendur og velja "Yfirlit". Þá birtist listi yfir alla notendur kerfisins.

Þegar búið er að velja það að breyta starfsmanni sem kerfisstjóri kemur upp samskonar form og þegar notandinn breytir, nema það að það eru nokkur auka svæði.

Notendanafn

Þjónustustjóri getur breytt notendanafni notandans. Það fylgir sömu reglum og þegar notandinn er búinn til.

Staða

Hægt er að breyta stöðu notandans úr Virkum í Óvirkann. Óvirkur notandi getur ekki innskráð sig eða breytt neinu í kerfinu og því gott að setja þessa stöðu á alla þá starfsmenn sem hafa lokið störfum eða eru í tímabundnu leyfi. Ef þú vilt eyða notandanum skaltu lesa þig til um það á síðunni um hvernig eyða skal notanda.

Svið

Einungis notandi með kerfisstjóraréttindi geta breytt sviðum notenda. Það er m.a. gert til þess að notendurnir sjálfir séu ekki að færa sig til á milli sviða "til að skoða aðrar ábendingar". Það getur skapað óreiðu og er því þessi breyting aðeins á færi kerfisstjóra og þjónustustjóra.

Til að stofna nýjan notanda þarf að hafa tiltekin réttindi, sem aðeins kerfisstjóri og þjónustustjóri hafa. Annað hvort fylgið slóðinni LÉN.is/admin/people/create eða svífið yfir táknmyndinni af manneskjunni í tólastikunni vinstra megin og veljið Add user.

Fullt nafn

Fullt nafn er aðallega notað til að birta ábyrgðaraðila ábendingar innan kerfisins, s.s. til að aðrir notendur kerfisins geti á einfaldan hátt fundið hver er ábyrgðaraðili ábendingarinnar á þessum tímapunkti.

Netfang

Tölvupóstfang notandans. Þangað fær hann líka tilkynningar um nýjar ábendingar EF hann er skráður á svið/deild sem fær slíkar póstsendingar. Notandinn fær líka senda hlekki um endursetningu lykilorðs ef hann óskar um slíkt.

Notendanafn

Notendanafnið inn í kerfið. Það getur verið næstum því hvað sem er þó svo að við mælum með að nota sama notendanafn og inn í önnur kerfi sveitarfélagsins, til að rugla ekki notendur.

Lykilorð

Lykilorð notenda. Við mælum með að setja inn langan streng af stöfum og númerum og láta svo notandann breyta sjálfan um lykilorðið þegar hann skráir sig inn í fyrsta sinn. Þar með er búið að koma (betur) í veg fyrir að einhver annar en notandinn kunni lykilorðið.

Ekki er sett krafa um lágmarksstyrkleika lykilorða í grunnuppsetningu Ábendingakerfisins, en við mælum mjög sterklega með því að það sé uppsett og skilgreint. Sér undirsíða um hvernig það er gert er í þessari handbók.

Hlutverk

Notendur geta haft mörg hlutverk en í flestum tilfellum hafa þeir bara eitt. Hlutverkin eru notendastýring inni í kerfinu þannig að veittu notandanum eingöngu þann aðgang sem hann þarfnast. Til dæmis ekki veita Siggu á skóflunni Þjónustustjóraréttindi ef hún er bara að vinna úti á verkum, þá á að veita henni hlutverkið "Starfsmaður".

Láta notanda vita af nýjum notendaaðgangi

Þegar verið er að stofna notendur er oft gott að senda þeim tölvupóst um að reikningurinn þeirra hafi verið stofnaður. Hægt er að stilla af textann til notenda á slóðinni /admin/config/people/accounts og eru stillingarnar fyrir textann neðst á þeirri síðu.

Svið

Hér eru svið notandans skilgreind, þ.e. hvar hann vinnur og þ.a.l. hvaða ábendingar notandinn á að sjá. Ef notandinn vinnur t.d. á undirsviði USK er nóg að haka bara við undirsviðið og sér hann þá ekki aðrar ábendingar. Ef hann á að sjá allar ábendingar yfirsviðs, t.d. allar ábendingar USK er nóg að haka við Umhverfis- og skipulagssvið. (Ath. að nöfn deilda og sviða eru mismunandi á milli sveitarfélaga og stundum á milli kjörtímabila. Nafnið Umhverfis- og skipulagssvið (USK) er eingöngu notað sem sýnidæmi).

Undirskrift

Undirskriftin er eitthvað sem notendurnir sjálfir skilgreina, þó svo að það sé hugsanlega eitthvað sem sveitarfélögin sjálf vilja móta sér stefnu um. Undirskriftin kemur undir sjálfvirka pósta frá kerfinu þegar málum er lokað eða þeir áframsendir á utanaðkomandi deildir et.c.

Í kerfum eins og Ábendingakerfi sveitarfélaganna eru oft viðkvæm gögn sem ekki mega leka út fyrir kerfið og sérstaklega ekki ef brotist er inn í kerfið vegna þess að lykilorð notenda voru léleg.

Í Ábendingakerfinu fylgir módúla (sem þarf að virkja) sem býr til lágmarkskröfur um lykilorð. Hægt er að setja upp mismunandi kröfur fyrir mismunandi notendur þannig að t.d. kerfisstjóri, þjónustustjóri og starfsfólk þjónustuborðs séu með strangari kröfu um lykilorð en t.d. starfsfólk úti á verkum, enda hafa þau mun takmarkaðri aðgang að ábendingunum og venjulega ekki aðgang að trúnaðarupplýsingum.

Til að stilla módúluna af þarf fyrst að fara á /admin/config/security/password_strength/settings síðuna til að velja (og hafna) hvaða aðferð á að nota við að bera saman lykilorðin við styrkleikastillinguna (t.d. dagsetningar, leet (1337) o.fl.). 

Næst þarf svo að setja upp skilgreiningarnar á hvað telst vera "öruggt" lykilorð með því að skilgreina reglurnar. Þær eru að sjálfsögðu mismunandi á milli sveitarfélaganna en hér fyrir neðan má sjá skjáskot af annars vegar mjög ströngum reglum fyrir Þjónustustjóra og Kerfisstjóra og hins vegar aðeins lausari reglum fyrir starfsmenn úti á verkum.