Ábendingakerfi sveitarfélaganna er sérhannað til að meðhöndla ábendingar frá íbúm sveitarfélagsins, og í framhaldi að veita starfsfólki sveitarfélgasins stjórntæki til að vinna með þær, alveg frá þjónustuveri sem grunnflokkar þær niður til þeirra starfsmanna sem eru úti á verkunum til að laga það sem bent var á.
Í köflunum hér á eftir er farið í hvernig starfsfólk meðhöndlar ábendingu, frá því að hún berst inn og þangað til henni er lokið.
Þegar ábending berst frá notanda fær hún sjálfkrafa merkinguna "Ný ábending". Nýjar ábendingar sjást í sýninni "Nýjar ábendingar", en aðeins hjá þjónustuveri / þjónustuborði, enda er það upphafsstaður ábendinga.
Hver sem starfsmaðurinn er, til að vinna með ábendingu sem hefur verið úthlutað á þig eða sviðið/deildina þína þá velur þú hnappinn umsýsla. Það mun opna ábendinguna í þeim ham sem þú hefur réttindi til að skoða.
Þeir sem starfa í þjónustuveri eða eru deildar- og/eða sviðsstjórar munu fá eftirfarandi skjámynd upp hjá sér þegar þegar velja að sýsla með eina ákveðna ábendingu.
Fyrst birtist Titill ábendingarinnar, eins og hann var skráður hjá þeim sem sendi hana inn. Í flestum tilfellum þarf ekki að eiga við titilinn, en þó gæti, í einhverjum tilfellum verið betra að laga hann aðeins, ef t.d. verið er að nota gróft orðbragð.
Hægt er að velja um þrenns konar svör til íbúa, sem koma í tölvupóstinn sem sendur er út við lokun á ábendingu.
Hægt er að vista tilbúin svör í kerfinu og velja þau svo þegar ábendingu er lokað. Það er oft notað í þeim tilfellum sem svörin eru stöðluð, s.s. þegar fyllt er upp í holu í malbiki o.þ.h. Svörin eru forskráð af þjónustustjóra eða kerfisstjóra
Einnig getur sá sem lokar ábendingunni skrifað frjálsan texta sem svar til íbúans.
Að lokum er hægt að velja sambland af bæði tilbúnu svari og frjálsum texta. Tilbúna svarið kemur samt alltaf fyrir ofan frjálsa textann.
Undir liðnum Ábendingartexti eru þrjú svæði:
Það fyrsta er textahólf sem ekki er hægt að breyta. Það er ábendingin eins og hún var send inn af notandanum. Til að koma í veg fyrir klögur um að sveitarfélagið hafi breytt texta ábendingarinnar (oft "sér í hag") var ákveðið að geyma alltaf upprunalegu tilkynninguna í gagnagrunninum, óbreytta og án þess að hægt sé að breyta henni.
Til þess að hægt sé að birta ábendingar á opnum vef þarf að vera hægt að afmá allar persónugreinalegar upplýsingar um viðkomandi úr ábendingatextanum. Það hefur komið fyrir að ábending á borð við:
Ég, Gunnar Gunnarsson, kennitala 1234567890, til heimilis á Illugastöðum 3, Barðaströnd, tel að Borgarstjóri yðar, Dagur B. Eggertsson, sé bölvaður kjáni! bla bla bla bla bla. Já, og svo er hola hérna á Hlemminum!
hafi verið send inn til Reykjavíkurborgar. Hér er allt of mikið af persónugreinanlegum upplýsingum, og hvort sem notandinn vissi það eður ei ber eigandi vefsins (sveitarfélagið) ábyrgð á því að slíkar upplýsingar séu ekki gerðar opinberar.
Þetta svæði er s.s. til þess að geta breytt textanum í ábendingunni sem fer til opinberar birtingar.
Það kemur líka fyrir að viðkomandi fer löngu máli um hvað sé að, og jafnvel blandar saman fleiri en einu málefni. Því er þetta svæði ætlað fyrir þá sem vinna verkin, ef það þarf að "túlka" ábendinguna, þ.e. taka saman langt mál í eina setningu, þá er sá texti settur hér. Þessi texti er aðeins sýnilegur starfsmönnum sveitarfélagsins.
Upplýsingar um sendandann (ef sendandinn lét í té upplýsingarnar) birtast hér undir, nafn, símanúmer og tölvupóstfang. Þessar upplýsingar eru langoftast notaðar til að hafa samband við viðkomandi ef ábendingin er ekki alveg ljós. Einnig er tölvupóstfangið notað til að senda stöðuupplýsingar á viðkomandi.
Kerfið heldur utanum allar tímasetningar varðandi ábendinguna, hvenær hún kom inn, hvenær henni var úthlutað og hvenær henni var lokað. Þær upplýsingar er hægt að finna undir þessum flipa. Ef tímasetning hefur ekki verið skráð (t.d. að ábending er enn opin) birtist hún ekki.
Undir liðinn Ýmsar stillingar eru sett svæði sem vanalega er ekki mikið verið að breyta.
Staða ábendingar getur verið
Stundum koma inn ábendingar sem ekki eiga endilega að berast inn í kerfið, s.br. ábendingar um barnaverndarmál eða önnur mjög persónuleg mál. En ekki er heldur ráðlegt að eyða bara slíkum ábendingum, aftur, til að halda utan um gögnin.
Því er hægt að haka við ábendinguna sem Trúnaðarmál. Eftir að það hefur verið gert hefur enginn aðgengi að henni nema Þjónustustjóri og eftir atvikum starfsfólk Barnaverndar, ef þau hafa aðgengi að kerfinu.
Yfirlit trúnaðarábendinga er að finna undir hnappnum Trúnaðarábendingar, sem aðeins þjónustustjóri hefur aðgang að.
Ef fram kemur í ábendingu að aðstæður hafi valdið muna- eða líkamstjóni á að haka við „Tryggingamál“ – og fer þá tölvupóstur til lögfræðings sveitarfélagsins sem svarar tjónþola. Samhliða munu ábendingar berast til þeirra sem þurfa að bregðast við á vettvangi.
Það sem gerist líka er það að þegar ábendingu er lokað innan ábendingakerfisins, og tölvupóstur um að henni hafi verið lokað með ákveðinni niðurstöðu er sendur út, er sendur út formáli til sendanda ábendingarinnar um það að aðeins er verið að loka þeim hluta sem snýr að því sem þurfti að laga (t.d. holu eða þess háttar). Málið hjá lögfræðingi sveitarfélagsins er enn í fullum gangi (eftir atvikum).
Hægt er að úthluta (áframsenda) ábendingar á þrjá vegu: Innan sveitarfélagsins, á aðra deild/svið, senda á skilgreindan utanaðkomandi aðila eða senda á óskilgreindan aðila
Til að senda ábendingu áfram innan sveitarfélagsins þarf einungis að haka við ákveðna deild/svið og svo vista ábendinguna. Þar með mun hún berast hinni nýju deild/sviði.
Hér er hægt að velja forskráða utanaðkomandi aðila svo sem Vegagerðina, Veitur o.þ.h. Forskráning á utanaðkomandi aðilum er gerð af Þjónustustjóra.
Ef valið er að senda á utanaðkomandi aðila er svo litið á að ábendingunni sé formlega lokið hjá sveitarfélaginu og henni því lokað. Tölvupóstur því samhliða er sendur út á bæði utanaðkomandi aðilann og til þess sem sendi inn ábendinguna.
Einnig er hægt að senda á aðila sem ekki er forskráður og er þá tölvupóstfangið sett hér.
Ahugið að bæði er hægt að velja að senda á forskráða og óforskráða á sama tíma.
